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Pour amadouer un adolescent désespéré et sauver les clients d’une cafétéria que ce dernier a pris en otage, l’agent Matt Flannery de l’unité de négociation de crise du FBI, dévoile au grand jour sa liaison avec sa coéquipière Émily. Une relation qui devait pourtant rester secrète.

Après un crash meurtrier survenu dans le ciel de la Californie, le contrôleur aérien incriminé, pourtant aguerri, clame son innocence. En désespoir de cause, il finit par prendre en otage la tour de contrôle et ses collègues de travail. En pleine négociation, Matt et Émily comprennent que l’accident n’est pas dû à une erreur d’aiguillage. Reste l’employé forcené, très tourmenté par une affaire d’ordre privé.

Quand la fille d’un mafieux asiatique est enlevée, Émily et Matt s’entretiennent avec le ravisseur dont le profil est proche de celui des négociateurs. Mais l’intervention de la Criminelle, qui arrête ce père de famille sous le coup d’une enquête fédérale, perturbe les pourparlers de l’Unité, démunie de son unique moyen de pression.

Une série de braquages de banques échappe au contrôle des autorités californiennes qui s’en remettent à l’unité des négociateurs. En dépit de la justesse des prévisions pour localiser la prochaine attaque, le braqueur s’enfuit avec son otage et le magot. Après s’être fait berner, Matt et Émily comprennent que les deux sont complices et amants, et qu’ils cavalent vers le Mexique.

Un jeune homme prend en otage une équipe médicale en pleine transplantation cardiaque. Malgré l’urgence et la gravité de la situation, l’adolescent exige qu’un chirurgien soigne en priorité sa sœur, à l’article de la mort. Or, le médecin en question est introuvable et Matt perd patience à négocier avec cet orphelin qui n’aura bientôt plus rien à perdre

Un tireur fou se remet à abattre des personnes dans les rues de Los Angeles, huit ans après les derniers assassinats commis de la sorte. En collaboration avec la brigade anti-criminalité du FBI, l’unité de négociation doit établir le contact avec celui qu’on surnomme G.L.A, jamais attrapé ni approché depuis 1977. Malheureusement, le suspect, trop vite écroué, est en réalité un copieur. Matt et Émily ont très peu de temps pour arrêter le véritable tueur, furieux d’avoir été confondu.

Après une tentative de meurtre sur un agent de la DASS, un quadragénaire prend la fuite et, poursuivi par la police, termine sa course dans un modeste pavillon d’Hollywood. À l’intérieur, le forcené prend une personne en otage et appelle à l’aide un animateur radio polémiste. Émily va devoir négocier en direct à l’antenne...

Après avoir libéré une otage des mains d’un violent tortionnaire, Matt et Émily continuent de s’occuper d’Anya, menacée maintenant par un rôdeur. Peu à peu, Matt s’investit personnellement dans la protection de cette femme qui intrigue fortement Émily. Deux semaines plus tard, c’est Anya la preneuse d’otage.

Un père redoute que son fils, sans cesse humilié par les élèves de son lycée, prépare une violente riposte en représailles. Pour éviter le pire, il s’en remet à l’Unité. Matt et Émily estiment devoir seulement faire de la prévention mais lorsqu’ils arrivent au lycée, il est déjà trop tard : Cary et ses copains ont enlevé trois élèves et les retiennent en otage. Le temps presse car les kidnappeurs diffusent leur vengeance en direct sur Internet.

L’Unité intervient au cours d’une prise d’otages au siège d’une agence de transactions bancaires. Comme les braqueurs refusent de négocier avec Matt et Émily, ces derniers sont contraints de rappeler une employée récemment licenciée pour servir d’intermédiaire : Angela. Mais les initiatives de celle-ci mettent l’opération en péril, alors que les relations entre Matt et Émily se détériorent...

Matt et Émily, accompagnés de deux agents des stups, traquent un membre du Cartel, Félix Aguila, en cavale en Californie. Ils le suivent jusqu’au Mexique où ils franchissent la limite de leur juridiction. Les quatre policiers finissent par saisir le baron de la drogue, réfugié dans une ferme isolée au milieu du désert.

Après admission, Émily hésite à se séparer de Matt pour effectuer une mission d’un an au sein d’une unité spéciale de Quantico. Les deux négociateurs doivent cependant remettre cette discussion à plus tard car ils sont happés par une nouvelle affaire : un douanier, qui tentait de faire entrer illégalement un container dans le port de Los Angeles, retient trois de ses collègues en otages...

Matt et Émily doivent négocier avec deux braqueurs de banque ingénieux, qui ont pris en otages les passagers d’une rame de métro dans leur fuite. Mais une autre affaire requiert l’intervention de Matt : un schizophrène, auquel il a déjà eu à faire à plusieurs reprises, retient sa psychothérapeute et son mari dans leur cabinet de consultation. Matt et Émily vont devoir manœuvrer séparément.

Darah, fille d’un gourou polygame, tente de fuir le domicile familial avec l’aide extérieure de sa sœur, une ancienne adepte. Mais Darah est rattrapée par trois des épouses de son père et enlevée devant le bâtiment du FBI. Le gourou prétend que la fin du monde est proche et que seule Darah peut lui permettre d’atteindre le paradis.

À Santa Monica, un homme enlève un enfant et envoie aux médias une vidéo du garçon dans laquelle le nom d ́Émily est cité comme responsable. Cette dernière rend alors visite à sa sœur, incarcérée depuis sept ans...

À l ́ouverture d ́un procès pour blanchiment d ́argent, un témoin clé et son épouse sont kidnappés. Une rançon de deux millions de dollars est réclamée. Pour résoudre cette crise, Cheryl est secondée par l ́agent Weaver, son ex- fiancé.

Une crise éclate dans un centre pour mineurs où quatre détenus prennent des gardiens en otages dans la tour de contrôle. L ́intention des jeunes n ́est pas de s ́évader mais d ́obtenir l ́attention du sénateur Espinoza au sujet de la fermeture de l ́établissement.

À peine ont-ils résolu une affaire que Matt et Émily sont immédiatement envoyés sur une autre. Un producteur de hip-hop et sa femme s ́accusent mutuellement de trahison et ont pris chacun une personne en otage afin de faire pression l ́un sur l ́autre. Indéniablement, ces négociations conjugales houleuses remettent en cause la relation entre Matt et Émily.